說法|買定無法離手!APP自動續費,取消到底有多難?
2021-11-19 15:00
來源: 深圳新聞網
人工智能朗讀:

說法|買定無法離手!APP自動續費,取消到底有多難?

讀特客戶端·深圳新聞網2021年11月19日訊(記者 張玲 翁任瑩)字號小得看不清,續費扣款提示躲在最后頭……你有遇到過App自動續費行為嗎?本期說法,我們聚焦被自動續費的消費人群,看看他們到底有什么苦水,律師又有什么對策。

我們的街頭隨機調查結果還挺一言難盡的。深圳市民王先生就遇到過APP自動續費,他現在已經養成習慣,會定時查看,不需要的APP及時取消續費。至于自動續費是否合理合法,王先生說“如果不主動告知用戶就續費,肯定是不合法的?!盇PP續費前發短信告知呢?“發短信也有可能會被用戶忽略掉。最好還是在App明顯的界面上給予提示,這樣會更好一點。不要去搞一些小動作。(劃重點:不要搞小動作?。?/strong>

深圳市民張小姐的苦惱是,取消自動續費很麻煩。她接受記者采訪時表示,APP給用戶的提醒仍然不夠,很多提醒其實是變相的沒有提醒,沒有盡到提醒的義務?陳先生也有同樣的煩惱,“有時候我想取消掉后續服務,我忘記在哪里取消。(劃重點:取消續費不容易?。?/strong>

還有更離譜的續費。包先生原本只是買一首曲子,結果音樂APP給他整了個續費?!昂喜缓戏ㄎ也恢?,肯定不合理!”APP給他發來一條很長的文字讓他確認,里面到底寫了自動續費還是沒寫,包先生也不知道,“一般我也沒仔細看,可能里面會寫了吧?太多內容了,(自動續費)條款沒有放在很明顯的位置?!?strong>(劃重點:套路隱藏太深)

央媒相關評論。

聚焦APP自動續費相關頁面。

來自廣東卓建律師事務所的鄧銳已有8年律師工作經驗,他對這類消費維權也十分關注,我們聽聽他的分析和對策。

記者:有市民反映,APP自動續費通常隱藏在用戶條款中,容易被忽視。那么用戶應該怎么維護自身權益?

鄧銳律師:如果用戶在不知情的情況下被續費又不想繼續享受這個服務,首要動作就是“及時止損”,趕快取消自動扣費相關的服務?,F實中,有些App很難在手機上操作,就要聯系客服(記得錄音保留證據),然后讓客服幫忙取消扣費。

如果不能取消或者想把之前的損失追回來,建議首先向消委會尋求幫助。如果App經營者非常強勢不愿意還錢,可以向轄區的市場監督管理局投訴,要求對經營者進行行政處罰。最后一招是向法院起訴,以侵犯消費者權益為由,或者以合同相關條款構成重大誤解或存在欺詐為由,要求撤銷與這個APP經營者簽訂的購買服務的合同,要求對方退款。

記者:除了APP自動續費外,還有一些服務項目比如手機套餐等項目,開通容易取消難,是不是也涉嫌設置障礙侵犯用戶的選擇權?

鄧銳律師:這個不能一概而論。比如說手機套餐,在APP操作很麻煩,半天找不著。其實有一個比較簡單的辦法,比如說去營業廳或撥打客服電話讓客服操作。但是說實話,現在人們為了修改套餐專門跑營業廳排隊辦理業務其實很麻煩;打電話給客服對有些人來說可能有“社恐”(社交恐懼癥)不太愿意打電話。從這個角度看,確實影響了消費者自主選擇權。消費者的主要權利包括知情權和自主選擇權。不管是行政投訴還是提起民事訴訟,對消費者而言都是耗時耗力的。

廣東卓建律所鄧銳律師接受深圳法治發布、深圳新聞網記者采訪。

記者:關于這類隱藏條款,或者到期自動續費的收費項目,有沒有相關的法律予以約束?

鄧銳律師:對于這個事兒,一直以來有很多消費者氣不過。其實金額都很小,幾百塊錢,消費者氣不過寧愿去請律師,甚至是跑到外地去打官司,就是為了爭口氣。

目前,其實已經有了一個最新的規定?!断M者權益保護法》明確規定,保護消費者知情權和自主選擇權,如果違反的話,可以向消委會投訴?,F在最新的民法典對格式條款有了規定,關于欺詐或者重大誤解,從民事糾紛、民事合同的角度給消費者一個救濟。最新的相關規定是今年5月份,國際市場監督管理總局出臺了網絡服務管理辦法,該辦法就非常明確規定了,關于自動續費自動扣款,網絡服務提供者必須以非常明確的方式告知消費者。

其實在現實當中,很多App的自動扣款是一個默認選項,或者是它用一個比較灰色的說法,比如“連續包月有優惠”來代替。連續包月是不是意味著自動扣款?有點APP會在下文中用比較小的字提及自動扣款,有些根本就不說。針對這種情況,網絡服務管理辦法都要求必須清晰明確地告知消費者,這是一個告知義務,對應的就是消費者的知情權。

另一個比較明確的規定是,對于自動續費、自動扣款,在提供服務之前,或者是在每次扣款5日之前,就必須以明確的方式告知消費者??赡茉趯嵺`當中,有些經營者會鉆空子,即以什么方式來告知消費者?很多時候App會推送消息,比如我會自動關掉推送消息的功能,因為嫌煩。這個時候APP經營者會說,我推送了通知你沒收到;或者是用戶把App卸載了,但是APP發了通知。這算不算是一種合理有效的告知?

實踐當中,關于這個明確告知的理解會有很多爭議。但我覺得,將來會在實踐當中要求必須要以消費者能夠接收到的方式予以通知。如果用戶已經卸載這個App的情況下,發短信通知的方式是非常好的方式。

記者:短信也有可能被忽略。

鄧銳律師:我說遠一點。我們在打官司的過程當中,用戶說“我雖然留了這個手機號碼,但是你這條短信我沒收到……”作為抗辯理由。從法律上來講,在法庭上,法官一般是不會僅僅因為這個抗辯理由就認為APP沒有通知到用戶的。

理論上,只要證明這個手機號碼實名制前提下是你的,這個手機號碼是你寫在合同上的,用戶在注冊APP的時候用的是這個手機號碼,APP經營者發短信的時候,這個手機號碼沒有停機還在正常使用,還是在你名下。消費者僅僅以“我沒收到、我手機丟了或者我卡丟了”這樣的理由,可能在法庭上無法得到支持。

【關于鄧銳律師】

廣東卓建律師事務所律師,2015年開始律師工作,主要業務領域為爭議解決和刑事辯護。

【寫給網友】

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[編輯:柳娜]
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