共享作業“一盤棋”思維助力國壽壽險破解運營服務難題
2022-09-05 18:29
來源: 深圳新聞網
人工智能朗讀:

共享作業“一盤棋”思維助力國壽壽險破解運營服務難題

讀特客戶端·深圳新聞網2022年9月5日訊(記者 湯莎)“電話只撥一次,需求只說一次?!边@個看似簡單的訴求卻在很多公司的服務中未能實現。而實現了這一服務的中國人壽保險股份有限公司(以下簡稱“中國人壽壽險公司”)表示,這樣的結果背后有著一套全新的共享作業模式的運營過程。

在中國人壽壽險公司高質量發展之路上,共享作業模式的創新和成效發揮著至關重要的作用。它通過模式創新、智能互聯提升了三個核心價值,即管理強化、客戶體驗提升和降本增效,推動中國人壽壽險公司高質量發展不斷邁向新階段。

過去幾年,中國人壽壽險公司通過省級集中模式,讓公司旗下36個省級機構實現了新的價值釋放。然而,隨著時代的發展,省級集中模式漸漸出現了不能適應高質量運營發展的瓶頸:無法徹底解決各單位運營作業人均產能差異較大、作業標準不盡統一、資源利用不夠充分、不同時段忙閑不均、作業量波峰波谷明顯等問題,服務的效率和效能仍有較大的提升空間。

為破解這個難題,行業的普遍做法是全國運營大集中,主要是物理上的集中:一個巨大的中心場地、一個大型作業中心、一個數千人的后援隊伍。但中國人壽壽險公司每年的作業量是上億級別的,需要龐大的人才隊伍支撐,傳統的物理集中方式必然帶來運營成本的增加,且多年來分散在各省級分公司的專業人才隊伍優勢也將弱化。

互聯網共享經濟理念啟發了中國人壽壽險公司,“共享作業”模式應運而生。該模式基于“智能集約+互聯網共享經濟”理念進行設計,其核心價值是將各省運營作業中心連接成全國一個總中心,用較少的資源投入干成更多的事,力求實現對現有運營資源利用更大化。這是中國人壽壽險公司運營模式的重大創新,具備睿智集約、高效共享、配置靈活等特點。

共享作業模式是以作業人員和任務的數字化畫像為基礎,基于算法智能調配全國待處理的任務,實現運營人力由省間分用到全國統用、作業范圍由省內業務到全國業務,將各省本部現有運營在崗人力相對“閑置”的時間集中起來、充分利用起來。設立共享服務中心(運營板塊),代表全國總中心開展集中、有序的共享作業生產組織管理,達到運營人力資源利用更大化。

通過科技賦能,共享作業模式摒棄了傳統超大物理集中的運營業態,依托互聯網技術,通過建設調度智能化能力、全流程監控能力,構建了總部總控、智能集約、資源共享的生產格局,將分散在各省的運營資源融為一體,既節約了建設物理作業中心的成本,又有效提升了運營作業承載量。通過“監控+調度+后督+結算”的業務閉環,運營生產組織形成了“一盤棋”,各省共同承接全國作業任務。

從人力資源的管理角度看,共享服務中心(運營板塊)代表總部可以通過共享生產組織機制的運行,掌握各省任務、人員、作業負載的具體情況,對異常任務和情形及時預警、干預、跟蹤處理,對運營生產的管理質量、作業質量、作業風險等管控更加精準到位。共享作業模式下,中國人壽壽險公司分散在各省的運營人才可互聯形成人才網,多年沉淀的運營人才隊伍得到了更充分的利用。通過“超時”任務自動分派,將合適的任務找到合適的人,積壓任務向空閑省份、人員分流,激勵作業人員主動提高積極性,實現作業效能“洼地提高、高地更高”,提升個人及整體作業效能,最終推進實現了“前端多點觸達、總部智能集約、全面共享作業”的新“睿運營”體系。

“共享作業模式基于共享經濟的業態構建,又具有超大型人壽保險公司獨特的模式創新。它圍繞‘生產、服務、控制’三大核心職能,通過生產層、觸達層、控制層三層構建新型運營服務體系?!敝袊藟蹓垭U公司副總裁楊紅介紹。

中國人壽壽險公司共享服務中心(運營板塊)負責人吳雁萍說:“共享作業模式創新的核心價值是管理強化、客戶體驗提升、降本增效?!彼榻B,“共享服務中心(運營板塊)圍繞以客戶為中心的高質量發展進行變革和創新,我們通過總部智能集約而非物理大集中,徹底轉變勞動密集型的生產模式,以科技手段為支撐,實施作業邏輯集中和全過程監測,實現‘人機合一、實時監控’,用機器替代人工。全面共享作業的實踐說明,這一模式可實施全國作業統一調度,靈活動態配置運營資源,有效平衡區域性運營產能差異,實現全國一體化運營,提升資源利用效率?!?/p>

中國人壽壽險公司于去年四季度啟動了保全共享作業試點,并于今年5月實現全國推廣。保全共享作業全國推廣后,共享作業模式在加強總部管控、提升作業效率方面的作用已經顯現。截至7月底,共享作業模式撬動保全審批作業較推廣前提速超20%,讓客戶切實感受到中國人壽壽險公司保險服務“加速度”。

[編輯:馬丹] [責任編輯:黃春才]
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